來源: 華圖教育2017-09-07 16:42
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近日，一篇《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單?》這篇文章刷爆網(wǎng)絡(luò)。到現(xiàn)在其負(fù)面影響持續(xù)發(fā)酵。該文由自稱獨立的某評測機構(gòu)的發(fā)布，同時附有時長6分鐘的視頻，稱在北京5家知名五星級酒店均發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題。“不換床單”、“不刷馬桶”等酒店房間衛(wèi)生問題已然又一次觸動了消費者的敏感神經(jīng)，對酒店服務(wù)的信任再次大打折扣。對此，北京市旅游委已開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。
據(jù)視頻報道，該測評機構(gòu)在這些酒店的床單、被罩、浴缸、馬桶上用隱形印章做了特殊標(biāo)記后退房，第二天重新入住到同一房間后，發(fā)現(xiàn)了無法忍受的現(xiàn)實……人們不禁要問了，這些號稱五星級酒店，住宿一晚動輒上千的價格，連一個床單都不給我們換?一晚上一兩千塊錢，都是用過的，這五星級酒店何止是暴利啊?
何謂“五星級酒店”，其評定辦法是按照國家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。其本身代表了酒店住宿業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
雖然評測機構(gòu)曝光事件實為偶然，但是卻讓許多人心中對酒店存在的“黑幕”進(jìn)一步坐實。這幾家北京頂尖的五星級酒店尚且這樣，其他酒店，賓館呢，這么看來真是讓民眾對整個酒店住宿業(yè)都產(chǎn)生了信任危機。監(jiān)管系統(tǒng)嚴(yán)重存在缺失。這也難怪有人驚呼：“若五星級酒店都這樣，還有值得信賴的酒店嗎?”
綜合分析：
我國《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》第十四條明確規(guī)定，公共場所經(jīng)營者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全，可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。換言之，無論是五星級酒店還是非五星級酒店，主動換床單都屬硬性規(guī)定，不能打折。
前段時間，海底撈后廚的老鼠事件，我們不禁要問，吃的不放心，住的不放心，還有啥能讓我們放心的，而且還都是知名餐飲企業(yè)，知名五星級連鎖酒店!在吃、住、這兩方面，消費者都無法放心，更不要說開心。也許這兩起熱點事件只是個案，但是個案都極有典型性。他們的共性有兩個，一是都與知名有關(guān)——知名飯店，知名酒店;二是都與老百姓基本出行息息相關(guān)，如果吃住行都沒有安全保障，老百姓還敢出門在外嗎?
提出對策：
引入新的機制：隨時暗訪機制，相關(guān)社會監(jiān)測機構(gòu)可以暗訪，監(jiān)管部門更有資格和權(quán)利進(jìn)行暗訪，也可以聘請外部專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行暗訪!監(jiān)管部門可突擊檢查，以及與媒體合作，派記者暗訪等等。舉報獎賞機制：對于內(nèi)部舉報人的進(jìn)行獎勵，嚴(yán)格保護(hù)舉報人隱私信息，安全等等!
酒店內(nèi)部加強自我管理：規(guī)范的國際及國內(nèi)酒店集團(tuán)，對于客房床上用品的每客一換，都是有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)(SOP)要求的，絕不會為了節(jié)約洗滌成本而放棄標(biāo)準(zhǔn)。實際工作中，是否得到100%執(zhí)行，需要靠員工操作時的自覺和酒店監(jiān)管上的到位，避免有制度未執(zhí)行，或有執(zhí)行未監(jiān)管的盲區(qū)。
對于這種“五星級”監(jiān)管，首先應(yīng)該監(jiān)管頻次再加強，其次是做法更需規(guī)范，監(jiān)管、檢查應(yīng)該更多深入細(xì)節(jié)、深入實際工作。而一旦發(fā)現(xiàn)問題，對其處罰、糾正的力度也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提升，從而加強企業(yè)自身的危機感和自律意識，以此帶動整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)秩序的提升。
