2021年省考面試結(jié)構(gòu)化試題練習(xí)-服務(wù)意識與技巧

第2題：請閱讀桌上的題簽(面試考生請注意，不要在題簽上寫字或做記號)。根據(jù)某局辦公室工作人員李芳與教育局信訪科工作人員的這段對話，你認(rèn)為李芳在接聽這個電話過程中存在哪些問題?如果你是李芳，你會怎么回應(yīng)對方?

考生題簽：

下午剛上班，局辦公室工作人員李芳才坐下，電話就響了，她拿起電話……

對方：“你好，是XX局辦公室么?我這里是農(nóng)業(yè)局信訪科。之前有一封群眾來信，涉及到咱們兩個部門，政府辦要求我們共同辦理，想問下你們這邊是否有結(jié)論了。”

李芳：“這是我們局信訪科的事，你怎么打到辦公室來了?”對方：“我給你們局的信訪科打電話了，但是沒有人接。”

李芳：“他們好像有個會議，都出去開會了。你過一個小時再打看。”

對方：“哦!是這樣的。我們局長對這件事比較關(guān)注，中午下班時讓我們下午一上班就向他匯報情況，所以才急著跟你們聯(lián)系。你能把信訪科長的手機號給我嗎?”

李芳：“別人的手機號我怎么能隨便給你?我又不能確認(rèn)你的身份。”對方：“那你能幫我聯(lián)系下，請他們盡快跟我聯(lián)系一下嗎?”

李芳：“他們在開會，我怎么跟他們聯(lián)系，你跟你們局長說一下情況，明天再確認(rèn)不就可以了么?”

對方：“這個……好吧，謝謝了!”

【主要考察能力】服務(wù)意識與技巧

【評分參考要點】

1.能夠明確指出李芳以上做法和對話的不恰當(dāng)?shù)牡胤�。比如：沒有認(rèn)真履行自己的工作職責(zé);對話語氣生硬，沒有把握好首問責(zé)任制的原則，開始就對對方采取拒絕的冷淡態(tài)度;沒有做到以工作為重，不積極主動想辦法向本局信訪科同事取得聯(lián)系;有工作拖延的傾向，要求對方明天再聯(lián)系，而不是主動幫助對方等。

2.能夠提出合理、有效地應(yīng)對做法。比如：向來電人致歉，告知信訪科的人開會去了，給對方添了麻煩;主動把對方的要求詳細記錄下來，通過各種方法積極聯(lián)系信訪科的同時，讓信訪科的同事及時與對方聯(lián)系并回復(fù);由于信訪科同事手機號碼屬于他們的個人隱私，不方便提供，此時應(yīng)該請求并獲得對方諒解;如果一直聯(lián)系不上信訪科的同事，應(yīng)及時告知來電人;如果對方認(rèn)為無法回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，則表明會向本局領(lǐng)導(dǎo)匯報，由雙方領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)、溝通，請對方放心等。

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